Van systeemwereld terug naar cliëntperspectief
Maud Jonkhout was de afgelopen twee jaar regiocoördinator voor programma OPaZ. Daarbij verdiepte ze zich de afgelopen jaren in verschillende facetten van de strafrechtketen en de zorg. In dit blog neemt ze je mee in haar gedachten.
Lezen doe ik graag en veel. Fictie in allerlei soorten en maten en non-fictie, vooral boeken over persoonlijke ontwikkeling, ondernemerschap en boeken die gaan over het werkveld waar ik op dat moment onderdeel van uitmaak. Ik heb me daarom de afgelopen jaren mogen verdiepen in de wereld van de politie, het Openbaar Ministerie, het gevangeniswezen, de langdurige zorg, en de jeugdzorg.
Al verdiepend merk ik dat ik de praktijk waar ik in zat of zit, toets aan hetgeen auteurs schrijven in hun boeken. Dat levert soms schokkende, maar meestal mooie inzichten op. En die inzichten, die deel ik graag.
Denken vanuit cliëntperspectief
In de zorg, maar vast ook binnen andere domeinen, is het onderwerp van gesprek vaak hoe we als professionals meer vanuit het cliëntperspectief, en minder vanuit het systeem kunnen werken en denken. Dus, volle aandacht op de burger en haar behoefte, en minder focus op de regels en belangen die we daar samen omheen verzonnen hebben vanuit een maatschappelijke behoefte aan controle en veiligheid.
Auteur Wouter Hart schrijft in zijn boek ‘Verdraaide organisaties’ dat het systeem, en toevoegingen daarop, in beginsel een reactie zijn op problemen die zich in de wereld van de cliënt, de mens, voordoen. Problemen die vooral voortkomen uit een bepaalde houding en/of gedrag. Met een systeem proberen we die wereld pakbaar en grijpbaar te maken. En het systeem is daarmee helaas gelijk een middel waar je je als organisatie achter kunt verschuilen, zodat je de problemen in de wereld van de cliënt niet echt onder ogen hoeft te komen, en daar ook niet naar hoeft te handelen.
Veranderende wereld
Overigens kan een systeem wel degelijk een mooi doel dienen, mits volledig ondersteunend aan de wereld van de cliënt. Omdat die wereld steeds verandert, is het nodig dat het systeem zich mee aanpast. En daar gaat het volgens mij al een poosje best wel mis. De wereld verandert in een razend tempo, en het systeem verandert niet mee. Ons brein heeft moeite om veel veranderingen bij te benen, waardoor we geneigd zijn ons vast te klampen aan vaste structuren. In de praktijk betekent dit dat we ons liever richten op een statisch systeem, dan dat we ons richten op de alsmaar dynamischer wordende wereld om ons heen. We zijn geneigd om vanuit het voorspelbare systeem te werken, en niet vanuit de onvoorspelbare bedoeling, met als sleutel, de behoefte van de cliënt.
Inmiddels zuchten professionals onder een steeds groter worden administratieve last, opgelegd door het systeem. Een systeem dat steeds zwaarder en groter voelt omdat het gestoeld is op een gedachte van risicomijding, het willen voorkomen van incidenten. In plaats van te mogen vertrouwen op het eigen kunnen en de goede intentie, en die van je collega’s, dwingt het systeem ons om vanuit wantrouwen te werken. Zijn we met z’n allen steeds meer tijd kwijt aan registratie om alles in hokjes en protocollen te plaatsen om te bewijzen dat we voldoen aan de wetten waarbinnen we ons werk moeten doen. En dwalen we steeds verder af van waarom we ooit voor dit werk gekozen hebben: waarde toevoegen voor onze cliënt.
Terug naar de bedoeling
Ik geloof dat een verhoging van het salaris in de uitvoerende beroepen binnen de zorg en veiligheid, hoewel enorm gegund en verdiend, niet de bepalende factor is voor het stoppen van de stroom professionals die de zorg verlaten en het bevorderen van het aantrekken van een nieuwe stroom talent. Volgens mij, en volgens Wouter Hart, moeten we terug naar de bedoeling. De behoefte van onze cliënten centraal kunnen en mogen stellen. Vertrouwen hebben en krijgen dat we het goede doen. En daarom het systeem niet alleen veranderen, maar volledig transformeren naar een ondersteunend middel dat ons helpt ons werk te kunnen doen, in volle vrijheid.
Wouter Hart schrijft nog veel meer zinnige dingen in ‘Verdraaide organisaties’, en de opvolger ‘Anders vasthouden’. Wat mij betreft aanraders als je jezelf even stil wilt zetten en bewust wilt worden van de wereld waarin we leven.
Ook interessant
- Lees ook de eerste blog van Maud: ‘De ideale routewijzer is een mens’;
- Lees meer over Wouter Hart op zijn website ‘Verdraaide organisaties’