Leren van klachten: praktijkvoorbeeld RIBW

Hoe leert RIBW Arnhem & Veluwe Vallei van klachten

Bij de RIBW worden klachten niet primair gezien als incidenten die moeten worden afgehandeld, maar als signalen die inzicht geven in hoe zorg, samenwerking en verwachtingen zich ontwikkelen in de praktijk.

Formele klachten komen relatief weinig voor (slechts 3 in 2022). Maar dat betekent niet dat er geen signalen zijn. Veel situaties worden eerder opgepakt en opgelost, waardoor ruimte ontstaat om te leren zonder dat relaties onnodig onder druk komen.

Wat hier echt werkt (en waarom)

Klachtenpreventie begint bij het serieus nemen van signalen uit de praktijk. Teams werken met cliënten met complexe problematiek, waarbij spanningen en dilemma’s onvermijdelijk zijn. Door laagdrempelige ondersteuning te organiseren – bijvoorbeeld via een interne ‘adviesbrigade’ – ontstaat ruimte om situaties tijdig te bespreken en gezamenlijk te duiden.

• Medewerkers kunnen laagdrempelig hulp vragen.
• Complexe casuïstiek wordt gedeeld vóórdat teams vastlopen.
• Klachten worden voorkomen door coaching in plaats van correctie achteraf.

Merkbare effecten zijn: minder escalatie, meer handelingsruimte op de vloer, hogere kwaliteit van zorg.

Verwachtingen expliciet maken

Cliënten en naasten zijn mondiger, beter geïnformeerd en hebben hogere verwachtingen van zorg. Veel klachten blijken terug te voeren op misverstanden of onuitgesproken aannames. RIBW investeert daarom bewust in verwachtingsmanagement: duidelijke communicatie bij intake, tijdens begeleiding en in het dagelijks contact.

• Conflicten ontstaan vaak door onuitgesproken verwachtingen.
• Het is belangrijk te investeren in duidelijke communicatie bij intake én gedurende de zorg.

Merkbaar effect: minder misverstanden, minder verharde communicatie, sterkere relatie.

Leren vraagt om veiligheid

Reflectie en leren ontstaan niet vanzelf in een omgeving waar medewerkers onder druk staan. RIBW benadrukt dat een lerende organisatie begint bij psychologische veiligheid: medewerkers moeten situaties kunnen bespreken zonder angst voor schuld of repercussies.

• Reflectie is alleen mogelijk als fouten besproken mogen worden.
• Geen blame, maar erkenning van de druk waaronder teams werken en de complexiteit van het dagelijks werk.
• Coaching, begeleiding en externe ondersteuning bij zware situaties.

Merkbaar effect: psychologische veiligheid, lager burn-outrisico, lerende teams.

Organisatiebreed leren

Wat RIBW kenmerkt is dat leren niet beperkt blijft tot het team waar een situatie speelde. Er is bewust een structuur ingericht waarin inzichten uit klachten en signalen worden samengebracht en besproken op meerdere niveaus.

Activiteiten

Activiteit	Betrokkenen	Wat dit oplevert
Jaarlijkse gezamenlijke bijeenkomst	Klachtenfunctionarissen, vertrouwenspersonen, kwaliteitsadviseurs, bestuurders en toezichthouders	Gedeelde taal over klachten en bestuurlijke aandacht voor structurele patronen
Vergelijking met andere RIBW-organisaties	Verslagen worden naast die van andere RIBW’s gelegd	Bredere blik op trends en maatschappelijke ontwikkelingen
Interne adviesbrigade	Teams op de werkvloer, met ondersteuning van ervaren collega’s	Eerste hulp voor teams, voorkomt onmacht en onnodige escalatie

Kwetsbaarheden en aandachtspunten

Leren van klachten staat niet los van organisatorische omstandigheden. Personeelsverloop, verzuim (9%) en de inzet van tijdelijke krachten beïnvloeden direct de continuïteit van zorgrelaties.

Overzicht kwetsbaarheden en maatregelen

Kwetsbaarheid	Maatregelen van RIBW
Inzet van ZZP’ers ondermijnt continuïteit en relatie	Oprichting eigen flexpoule
Complexe cliënten vragen veel van medewerkers	Actieve rol clustermanagers bij vroeg signaleren; coaching en ondersteuning
9% verzuim (kwetsbaar)	Aandacht voor realistische verwachtingen en welzijn medewerkers