Verslag bijeenkomst routewijzer 11 september 2020

Nieuwsbericht | 16-09-2020 | 15:54

Op 11 september vond een online bijeenkomst plaats om met elkaar door te praten over het OPaZ traject ‘Routewijzer’. Zo’n 25 mensen namen actief deel aan de sessie. Van ervaringsdeskundigen tot clientondersteuners, beleidsmedewerkers van VWS en OPaZ regio coördinatoren.

Vanuit het ministerie van VWS is de vraag gesteld aan het programma OPaZ na te denken over een routewijzer complexe zorgvragen. Een routewijzer zou kunnen helpen bij meer duidelijkheid over de vraag bij wie men terecht kan bij complexe zorgvragen en wat men vervolgens mag verwachten.

Wat de routewijzer kan en moet zijn, wordt samen met de belangrijkste toekomstige gebruikers van deze routewijzer bepaald. Namelijk cliënten en clientondersteuners. Een ander belangrijk uitgangspunt is dat bij het ontwikkelen van de routewijzer wordt gekeken naar bestaand (informatie-)aanbod; Wat is er al en hoe kan daar op voortgebouwd worden?

De afgelopen maanden zijn twee verkenningen uitgevoerd. Een verkenning naar het beschikbare aanbod aan informatiebronnen. En een tweede verkenning naar de informatiebehoefte van cliënten en clientondersteuners. Tijdens de online sessie op 11 september zijn de resultaten van beide verkenningen besproken.

Informatiegedreven onderzoek

Arjen Brienen (E-Space) is betrokken geweest bij het informatiekundig onderzoek en legt uit dat het onderzoek heeft uitgewezen dat herordening en optimalisering van de huidige grote hoeveelheid beschikbare informatie wenselijk is. Aanbevelingen uit het rapport zijn:

Meer en betere specifieke informatie is noodzakelijk.
Professionals zijn een belangrijk kanaal voor complexe zorgvragen, zij moeten beter worden ondersteund vanuit de diverse informatiebronnen.
Betrouwbare en bruikbare gebruikersdata is moeilijk te verkrijgen. Het is nodig om de effectiviteit van de informatievoorziening te meten, en zo te bepalen in welke mate we cliënten met een zorgvraag/-behoefte al dan niet bereiken, en helpen.
Centrale autoriteit op informatievoorziening mist.
Samenhangende informatieaanpak noodzakelijk.

De deelnemers van de sessie herkennen deze conclusies en aanbevelingen vanuit de praktijk en geven daarnaast aan dat veel sites ook niet bekend zijn bij cliënten en/of dat sites niet altijd actueel zijn. Er wordt aangegeven dat de LFB op dit moment een onderzoek uitvoert naar de toegankelijkheid van gemeentelijke websites, en dat onderzoek wijst uit dat vooral informatie over de WMO slecht toegankelijk is voor bijvoorbeeld mensen met een verstandelijke beperking, maar ook voor cliënten in het algemeen. Ook kan de verbinding tussen landelijke, gemeentelijke informatie en informatie vanuit de zorgaanbieder beter.

Informatiebehoefte

Vervolgens lichtte Jitske Nijhuis (Significant Public) de resultaten van de informatiebehoefte van cliënten en clientondersteuners toe. Dit onderzoek bestond uit een enquête. De enquête is meer dan 100 keer ingevuld door cliënten, naasten van cliënten en clientondersteuners. De resultaten van de enquête onderstrepen het belang van het herordenen en optimaliseren van informatie. In de enquête is aangegeven dat het door ontwikkelen van sites en het aanbrengen van samenhang in informatie wenselijk is. Daarnaast komt uit de enquête nadrukkelijk het belang naar voren van professionals als belangrijk kanaal voor de cliënt. Die geeft aan behoefte te hebben aan een persoon met mandaat die met de cliënt meedenkt, meekijkt en (on)mogelijkheden kent.

In de chat wordt bevestigd dat cliëntondersteuning te weinig bekend is bij de doelgroep. Zowel gemeenten als zorgaanbieders wijzen niet of veel te weinig op de mogelijkheid van clientondersteuning. Ook verwijzers zijn te weinig op de hoogte. Er wordt genoemd dat gemeenten een belangrijke rol moeten spelen in de bekendheid over clientondersteuning. Daarop wordt de vraag gesteld of er voldoende clientondersteuners in het land zijn om alle vragen aan te kunnen, als ze wel gevonden zouden worden?

Ook wordt opgemerkt dat alleen inzetten op clientondersteuning of persoonlijk contact niet de enige bouwsteen van een routewijzer zou moeten zijn. Kijk ook naar het verbeteren van informatie op websites en een goede sociale kaart die zo actueel en zo volledig mogelijk is, als belangrijk hulpmiddel. Specifiek over sociale kaarten wordt benoemd dat het volledig en actueel houden lastig is. Ook wordt discussie gevoerd over het feit dat je eerst moet weten wat je nodig hebt voordat je kan gaan zoeken in een sociale kaart. Die vraagverheldering is een belangrijke eerste stap, die een cliënt met een complexe zorgvraag vaak niet zelfstandig kan uitvoeren.

Napraten en discussie

In kleine groepen is nagepraat over de bijeenkomst. Hierin was aandacht voor:

Herkenning dat het optimaliseren van bestaande sites belangrijk is. Aansluiten bij de vraag en behoefte is van groot belang.
Samenhang van informatie en consistentie in informatie tussen verschillende sites.
De behoefte aan begrijpelijke taal zodat een client zijn eigen vraag terug kan vinden in de informatiebronnen, en niet geconfronteerd wordt met professioneel jargon.
Heb aandacht voor de rol van clientondersteuners: voor wie zijn ze en wat mag je van ze verwachten?
Verkenning structuur clientondersteuning is interessant: Mogelijkheid is een eerste, tweede en derdelijns opzet waar 85% van de vragen vanuit burgers kan worden afgevangen door de generieke clientondersteuning. Komen zij er niet meer uit, dan is er de mogelijkheid om door de verwijzen naar meer gespecialiseerde clientondersteuners. Gemeentes hier veel meer in betrekken en ondersteunen om dit verder te professionaliseren.
Wanneer de bekendheid van clientondersteuners wordt vergroot, betrek hierbij dan ook verwijzers als huisartsen en triage verpleegkundigen.
De rol van gemeenten wordt wel als belangrijk gezien: meer verbinding zoeken met de koplopers gemeenten op het gebied van clientondersteuning, en de VNG
Het Juiste Loket werkt aan betere vindbaarheid, zo zoeken ze verbinding met BCMB.
Clientondersteuners zouden ook in hun advies ook aandacht moeten hebben voor werk en inkomen en het inzichtelijk maken van het financiële plaatje.
Zie de routewijzer als plek om ook kennis en ervaring te delen over een lerend zorgstelsel. OZJ doet hier al actief iets mee.
De kracht van het informele netwerk wordt benadrukt. En daarmee ook het risico van ‘blijven optuigen van formele tafels en teams’ om in een specifieke vraag te kunnen voorzien.
De mogelijkheid om aan de hand van persona’s regionaal te kijken of je regionale/bovenregionale expertteams/expertisenetwerken meer gericht kunt inzetten als aanvulling op lokale netwerken en voor complexe vragen.

Vervolg

De bijeenkomst was een mooi moment om de inzichten te toetsen, aan te scherpen, te verrijken en kritische geluiden te horen waar wel en geen behoefte aan is ten aanzien van een routewijzer.

We gaan de komende periode nog aanvullend onderzoek doen en gesprekken voeren over de routewijzer. Uiteindelijk leidt dit tot een advies aan het ministerie. Mocht je graag mee willen doen & denken in het vervolg bij het zetten van de volgende stappen richting een routewijzer, horen we dat graag!

Meer informatie

Wil je de onderzoeksrapporten nog eens rustig nalezen? Op www.informatielangdurigezorg.nl/opaz kun je ze downloaden en vind je meer artikelen over de Routewijzer.