Informatievoorziening in de zorg: van versnippering naar samenhang
In het traject Routewijzer wordt uit interviews met experts, zorgkantoren, belangenverenigingen en kennisorganisaties duidelijk dat een routewijzer voor mensen met complexe zorgvragen niet een nieuwe website of ander informatiemiddel moet worden. Hoe zorgen we er wel voor dat de juiste informatie online beschikbaar en goed te vinden is? We spraken met informatieadviseur Arjen Brienen van adviesbureau E-Space. Hij deelt de belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit één van de onderzoeken.
Grote behoefte aan duidelijkheid
Ondanks de vele websites, loketten en andere informatiebronnen, vinden mensen met complexe zorgvragen niet altijd de juiste informatie. In veel gevallen is de informatie wel beschikbaar, maar zien mensen door de bomen het bos niet meer. Daarbij is het vaak onduidelijk voor cliënten wat wettelijk wel en niet mogelijk is. En het achterhalen van de juiste informatie is een ingewikkeld proces. Er is dus een grote behoefte aan duidelijkheid: in de informatie zelf en over de plek waar je het kunt vinden. Die duidelijkheid is belangrijk, want goede informatievoorziening kan bijdragen aan een verlaging van complexiteit bij zorgvragen en een vermindering van escalaties.
Routewijzer
Om duidelijkheid te creëren in het informatielandschap is OPaZ eind 2019 gestart met het traject Routewijzer. Vanuit dit traject zijn verschillende onderzoeken en gesprekken (uit)gevoerd. Eén van de onderzoeken richtte zich op het analyseren van het huidige informatieaanbod. Hiervoor schakelde OPaZ de adviesbureaus E-Space en Noblesse Oblige in. Op basis van hun inzichten zijn concrete aanbevelingen geformuleerd over wat een routewijzer wel en niet moet zijn.
Arjen Brienen is informatieadviseur bij ICT-adviesbureau E-Space en projectleider in het onderzoek. Arjen kent het online informatielandschap goed. “Ik ben bij allerlei projecten betrokken geweest die te maken hebben met hoe de Rijksoverheid burgers en andere overheden kan voorzien van informatie.” Door zijn ruime ICT-kennis en ervaring kon hij de verbindende rol als projectleider goed oppakken.
Geen samenhang in informatiebronnen
Wat is de belangrijkste conclusie uit het onderzoek? “Er staat veel informatie online die niet met elkaar samenhangt”, begint Arjen. “Er zijn websites, wegwijzers, sociale kaarten, loketten en telefonische hulplijnen. Elk opgericht om mensen te voorzien van informatie over zorg en ondersteuning. Alleen wordt daarbij geen rekening gehouden met hoe die website of wegwijzer zich verhoudt tot andere informatiebronnen. Er worden vaak geen onderlinge verbindingen gelegd.” Verschillende organisaties hebben geprobeerd om het informatielandschap inzichtelijk te maken voor mensen met zorgvragen en professionals. Maar door verschillende wetten, beleidsregels, verantwoordelijken en uitvoerders is dit helaas niet makkelijk. “Een nieuwe website als routewijzer is daarom niet verstandig”, legt Arjen uit. Het zou leiden tot de zoveelste ‘speler’ op het terrein van informatievoorziening in de zorg.
Een continu bewegende wereld
Arjen vertelt verder: “De oplossing dient daarom eerder gezocht te worden in het verbeteren van bestaande informatiebronnen, en deze beter op elkaar aan te laten sluiten.” De adviesbureaus beschrijven in hun rapport drie oplossingen die gezamenlijk moeten worden ingezet om elkaar te versterken. “De eerste oplossing is zorgen voor samenhang in de informatievoorziening. Het aanbod van hulpvragen van mensen en het aanbod van organisaties samenbrengen tot een logisch geheel. Dit kun je bereiken door bijvoorbeeld redacties van verschillende websites samen te laten werken en met elkaar af te stemmen hoe bezoekers meer eenheid kunnen ervaren tussen de websites.” De tweede oplossing is het doorlopend verbeteren van websites legt Arjen uit, met steeds de input van de eindgebruikers. Belangrijk hiervoor is dat ook constant gemeten wordt waar de eindgebruikers behoefte aan hebben, wat werkt voor hen en wat niet? “Zo beweeg je mee met de behoefte van mensen. En dat is belangrijk, want de regelgeving, het zorgaanbod en de hulpvragen van mensen veranderen ook. Het is een continu bewegende wereld, waarin de informatievoorziening ook mee moet.“ De laatste oplossing ligt in het verlengde van de tweede oplossing. “Het is belangrijk om meet- en analyse-instrumenten in te zetten om na te gaan hoe goed je bezoekers nu daadwerkelijk helpt en hoe je op basis daarvan je website kunt verbeteren. Ontwikkelingen op dit gebied gaan hard en in het onderzoek is met innovatieve analysemethoden een mooie stap gezet om dit inzicht te verkrijgen."
Concrete stappen
Deze oplossingen omvatten een grote verandering. Het gaat om een andere manier van denken en werken. Maar we kunnen wel ergens beginnen legt Arjen uit: “Bijvoorbeeld door samenhang te creëren tussen websites, loketten en partijen die al regelmatig samenwerken en gefinancierd worden door het ministerie. Deze basis kunnen we dan langzaam steeds meer uitbreiden.”
Opbouw onderzoek
Om tot deze conclusies en aanbevelingen te komen, hebben Arjen en zijn collega’s verschillende onderzoeken uitgevoerd. Arjen: “Het kwalitatieve deel van het onderzoek was gericht op het uitzoeken en selecteren van relevante informatiebronnen (zoals websites en loketten) in de zorg. We namen interviews af met mensen die werken aan en/of met informatiebronnen die gericht zijn op (complexe) zorgvragen. We vroegen hen bijvoorbeeld hoe de website werkt, hoeveel bezoekers de website had en waar ze vandaan komen. Om zo een beeld te krijgen van het informatielandschap en de bruikbaarheid van informatie.”
Met de geselecteerde informatiebronnen uit het kwalitatieve deel, is in het kwantitatieve deel een selectie gemaakt van websites die voldoende representatief waren. Arjen: “Op basis van de beschikbare data keken we naar bezoekcijfers, waar mensen terecht komen op een website, routes die mensen afleggen, soorten zoekvragen in Google, de aangeboden informatie op websites en de vindbaarheid daarvan. Bij het bekijken van deze data vroegen we ons af: wat valt op? Wat kunnen we ervan leren? En sluit dit aan bij de hulpvragen van mensen met complexe zorgvragen?”
Tijdens de onderzoeken werden ook verschillende bijeenkomsten georganiseerd met experts over (langdurige) zorg en ondersteuning en informatievoorziening. In de bijeenkomsten werden tussentijdse resultaten besproken en mogelijke oplossingen bedacht. “Met de OPaZ-regiocoördinatoren namen we verschillende casussen door en bespraken we hoe ze te werk gaan, wat daarin mist en wat wel en niet zou werken.” Ook experts buiten het werkveld werden betrokken in het onderzoek. Zo werd er een lezing gehouden over het onderwerp ‘platformdenken’. “Bedrijven als Facebook en Booking.com hebben een bepaald bedrijfsmodel, het platformmodel. Deze bedrijven zijn heel goed in staat om een grote groep mensen aan zich te binden. Hoe doen ze dat en wat kunnen wij daarvan leren?” Een lezing over een andere manier van denken om zo tot nieuwe inzichten te komen.
Denktank
Op 11 september vond een online bijeenkomst plaats om met elkaar door te praten over het traject Routewijzer. De deelnemers van deze sessie herkennen de conclusies en aanbevelingen vanuit de praktijk en geven daarnaast aan dat veel sites ook niet bekend zijn bij cliënten en/of dat sites niet altijd actueel zijn. Wil je graag meer lezen over deze bijeenkomst? Lees hier het verslag.
Tot slot merkt Arjen op dat het verbeteren van informatie op websites niet de enige bouwsteen van een routewijzer moet zijn. Het is ook van belang dat er cliëntondersteuners en hulpverleners zijn die in gesprek gaan met cliënten. Vooral in complexe situaties. Vraagverheldering is een belangrijke eerste stap. Die kan een cliënt met een complexe zorgvraag vaak niet zelfstandig uitvoeren. Ook hier wordt volop aandacht aan besteed binnen het programma OPaZ.
Wil je graag meer lezen over de resultaten van de onderzoeken, conclusies en aanbevelingen? Lees hier het volledige rapport. Eerder interviewden we Diederik Burer over het kwantitatieve deel van het onderzoek. Diederik is expert op het gebied van technologie en innovatie, en deelt zijn kennis en ervaringen met OPaZ.