De kunst van het luisteren

Het is een belangrijke rode draad bij alle complexe vraagstukken waar OPaZ bij betrokken is. Echt luisteren naar mensen met een zorgvraag en hun naasten: het klinkt zo vanzelfsprekend. Toch lukt het lang niet altijd, vertelt Ingrid Claassen van OPaZ. Wet- en regelgeving, systeemdenken en zelfs goede bedoelingen kunnen goed luisteren in de weg zitten.

Ondanks alle aandacht voor ‘goed luisteren’ voelen mensen met een zorgvraag en hun naasten zich nog te vaak niet gehoord door professionals in de hele keten van de zorg. Er is sprake van een paradox: professionals luisteren, cliënten voelen zich niet altijd gehoord. Hoe kan dat? Daarvoor is geen simpele verklaring, maar een samenspel van oorzaken. We lichten er een paar uit.

Tekening van mensen die (niet) naar elkaar luisteren

Luisteren vanuit het systeem

Mensen worden dagelijks geconfronteerd met enorm veel informatie. Het verwerken van nieuwe informatie kost de hersenen veel meer energie dan het verwerken van informatie die bestaande opvattingen bevestigt. Daardoor gaat de aandacht onbewust vooral uit naar informatie die past bij wat iemand al denkt.

Iemands denkkader - bestaande ideeën en werkwijzen – beïnvloeden zo onbewust wat die persoon wel en niet hoort. Voor zorgprofessionals bestaat dat denkkader bijvoorbeeld uit het beschikbare aanbod, algemene kennis over een diagnose en algemene (persoonlijke en maatschappelijke) ideeën over wat goed is voor een mens. Luisterend naar de cliënt zal de professional vooral de informatie oppakken die aansluit op zijn bestaande ideeën. We noemen dat ‘luisteren vanuit het systeem’. Dit proces vindt ook plaats als iemand een open houding belangrijk vindt. Die persoon zal onbewust vooral bevestiging zoeken dat hij of zij goed luistert.

Getraind luisteren

Echt luisteren is niet in een protocol te vangen. Gesprekstrainingen kunnen leiden tot nieuwe gedragsprotocollen en automatismen in het contact. Bijvoorbeeld als een open houding wordt vertaald naar een lichaamshouding die wordt getraind. Maar een glimlach die niet gevoeld wordt, is niet ‘open’. Naar voren leunen zonder daadwerkelijke nieuwsgierigheid, geeft alleen een schijn van actief luisteren. Oogcontact zonder de beleving van de ander daadwerkelijk binnen te laten komen, zorgt voor ruis in het contact. Parafraseren zonder de woorden van de ander bewust te horen en te verwerken, kan tot irritatie leiden. Zo kunnen communicatietrainingen het verschil in beleving juist vergroten: de professional heeft aan een open houding gewerkt, maar de cliënt ervaart een protocol.

Echt luisteren is niet in een protocol te vangen.

Uitgaan van 'normaal' en 'anders'

Een dieper liggende oorzaak zit in het gelijkheidsdenken in onze samenleving. Het uitgangspunt is dat alle kinderen in grote lijnen op dezelfde manier leren en zich ontwikkelen. En zich allemaal kunnen conformeren aan dezelfde sociale en gedragsnormen. Door het gelijkheidsdenken worden verschillen tussen mensen ingedeeld in ‘normaal’ en ‘anders’ – waarbij ‘normaal’ door veel mensen onbewust hoger wordt gewaardeerd dan ‘anders’. Deze manier van denken zit zo diep in onze samenleving dat ze natuurlijk aanvoelt in plaats van cultureel. De gevolgen voor de interactie tussen mensen worden makkelijk over het hoofd gezien. Zolang het idee van gelijkheid aan de basis ligt en ‘normaal’ zijn onbewust hoger wordt gewaardeerd, staat de gelijkwaardigheid onder druk. En dat wordt opgemerkt, ook al wordt het niet uitgesproken. 

Andere aandacht

Echt luisteren vraagt een andere aandacht. Niet doelgericht, niet functioneel, maar bewust en vanuit nieuwgierigheid naar de ander. Eigen denkpatronen doorzien is niet makkelijk. Het begint met niet meteen iets doen of willen oplossen, maar eerst ervaren wie de ander is. Wat houdt de ander bezig? Niet omdat hij in een bepaalde categorie past, maar vanuit zijn eigen beleving in dat moment. Waar gaat zijn aandacht naar uit, waar heeft hij belangstelling voor? Een dialoog waarin cliënt en professional beide een open houding hebben, zal vaak meer tijd kosten dan een geprotocolleerd gesprek. De cliënt zal immers zijn ervaringen delen en de professional wil er dan ook echt meer over weten. Daar staat tegenover dat er vaak minder gesprekken nodig zijn, omdat een open gesprek helder kan maken wat echt nodig is.

Nieuwsgierig het gesprek ingaan

Ingur Zijlstra werkt voor het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE). Dit onderwerp gaat hem aan het hart omdat hij in de stellige overtuiging is dat het bij luisteren begint. Mensen die het CCE om hulp vragen vertellen vaak dat er niet naar hen geluisterd wordt. Wat doet hij anders? Zijlstra: “Ik vraag uit, vat samen en toets bij de persoon of dat de vraag is. Ik lees weinig informatie van tevoren omdat ik anders het antwoord al denk te weten. Het gaat erom dat je zelf een beeld vormt van de persoon en niet al gevoed wordt met informatie.” Ook stelt hij dat het belangrijk is om de vraag vanuit de context te begrijpen. De vraag komt ergens vandaan. De levensloop van de persoon is belangrijk. Die moet je kennen om iemands verhaal en vraag te kunnen begrijpen. “Het gaat erom nieuwsgierig te zijn naar de ander en te achterhalen wat iemand werkelijk zegt."

Dit artikel is onderdeel van het OPaZ magazine 'De Aanpakkers'. Een volledig overzicht van de artikelen is te vinden in het voorwoord van programmamanager Elke Buis.